В марте 2021 года в СМИ появилась информация о проверке, проведённой прокуратурой Саратовской области в отношении банка «Почта банк». Поводом для обращения надзорного органа стал случай с пожилой жительницей города Энгельс, которой потребовалось подтвердить личность для получения пенсии.
Описание инцидента
Согласно сообщениям пресс‑службы прокуратуры, 74‑летняя пенсионерка [ФИО пенсионерки] получила перелом шейки бедра и была доставлена в отделение банка на носилках с пятого этажа жилого дома. Родственники пояснили, что им потребовалась справка о том, что на карту, на которую начисляется пенсия, действительно поступают средства. На сайте банка указывалось, что специалист может выехать на дом, однако услуга не была предоставлена, и пенсионерку пришлось personally явиться в отделение для подтверждения личности.
После визита сотрудники банка быстро сфотографировали клиентку и выдали распечатку операций по её карте. Родственники выразили недовольство тем, что пожилому человеку пришлось преодолевать лестницу на носилках, что они сочли негуманным отношением.
Реакция банка
Пресс‑служба «Почта банка» заявила, что требования о личном присутствии пенсионерки не предъявлялись. Банк предложил родственникам два альтернативных варианта:
- оформить нотариально заверенную доверенность на получение информации по счёту;
- установить мобильное приложение банка, позволяющее самостоятельно получать выписки и справки.
Согласно заявлению банка, родственники сами выбрали способ посещения отделения, несмотря на предложенные варианты удалённого обслуживания.
Действия прокуратуры
Прокуратура Саратовской области инициировала проверку с целью оценить, соблюдал ли банк требования законодательства о доступности банковских услуг для маломобильных граждан и лиц с ограниченными возможностями здоровья. В рамках проверки надзорный орган:
- запросил у банка внутренние регламенты по обслуживанию клиентов с ограниченной подвижностью;
- опросил сотрудников отделения, участвовавших в инциденте;
- проанализировал заявления родственников пенсионерки и их предложения по улучшению сервиса.
По результатам проверки прокуратура должна была вынести заключение о наличии или отсутствии нарушений в действиях банка и, при необходимости, предложить меры по их устранению.
Ситуация подчеркивает важность обеспечения равного доступа к финансовым услугам для всех категорий граждан, особенно для пожилых людей и лиц с ограниченной подвижностью. Банкам следует:
- развивать и активно продвигать услуги выезда специалистов на дом;
- упрощать процедуру оформления доверенностей и удалённого доступа к счетам;
- проводить регулярное обучение персонала работе с маломобильными клиентами;
- обеспечивать прозрачную информацию о доступных каналах обслуживания на своих официальных ресурсах.
Только комплексный подход позволит избежать подобных инцидентов и повысить уровень доверия клиентов к банковской системе.