Данная инструкция регламентирует порядок приема, регистрации, рассмотрения и исполнения обращений граждан в органах исполнительной власти (далее — Органы власти) в соответствии с законодательством Российской Федерации. Основным нормативным правовым актом, регулирующим данную сферу, является Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также подзаконные акты (Постановления Правительства РФ, административные регламенты конкретных ведомств).

Нормативная правовая база

• Конституция Российской Федерации (ст. 33 — право на личный прием и направление обращений).
• Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• Федеральный закон № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (в части защиты персональных данных).
• Постановление Правительства РФ от № 107 «Об утверждении Правил приема граждан федеральными министрами…».
• Административные регламенты конкретных министерств и ведомств.
• Приказы руководителей органов власти о внутреннем порядке работы с обращениями.

Основные понятия и классификация обращений

Виды обращений (согласно ст. 5 Закона № 59-ФЗ)

1. Предложение — сообщение, содержащее идеи, рекомендации по совершенствованию деятельности органа власти.
2. Заявление, обращение с просьбой о реализации конкретных прав и свобод гражданина (назначение выплаты, выдача документа, исправление ошибки и т.д.).
3. Жалоба — обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов гражданина действиями (бездействием) должностных лиц или органов власти.
4. Запрос — обращение с просьбой предоставить информацию, разъяснить правовые нормы.
5. Позитивное обращение (благодарность) — сообщение о положительной оценке работы органа власти или должностного лица.

Формы подачи обращений

• Письменная форма: почтовое отправление, курьерская доставка, вручение при личном приеме, сдача в канцелярию/приемной группе.
• Электронная форма: через ЕПГУ/РПГУ (Госуслуги), официальные сайты органов власти (раздел «Обращения граждан» / «Интернет-приемная»), электронную почту официальных ящиков.
• Устная форма: при личном приеме руководителя или уполномоченного должностного лица, по телефону «горячей линии» (с последующим оформлением протокола).

Порядок работы с обращениями: Поэтапный алгоритм

Этап 1. Прием и первичная обработка (Канцелярия / Приемная группа)

1. Прием: Осуществляется ежедневно в рабочие часы. При личном приеме заполняется журнал учета посетителей (или электронная запись).
2. Проверка формы: Наличие ФИО автора, адреса для ответа (почтового или электронного), сути обращения, даты, подписи.
   
   Примечание: Анонимные обращения не рассматриваются по существу, но могут быть направлены на проверку в порядке ст. 8 Закона № 59-ФЗ, если содержат сообщения о преступлениях или коррупционных правонарушениях.
3. Маскировка персональных данных (ПДн) при сканировании/электронной регистрации:
   • В рабочих копиях для рассмотрения (если не требуются для решения) скрываются: номера паспортов, СНИЛС, ИНН, банковские реквизиты, номера телефонов, адреса проживания (оставляется только населенный пункт).
   • Используются штампы/водяные знаки «Копия верна», «Для служебного пользования».
4. Регистрация в АИС (Автоматизированной информационной системе) / Журнале: Присвоение уникального регистрационного номера (КДО — код документа обращения), дата регистрации = дата поступления в орган власти.

Этап 2. Распределение (Руководитель органа / Куратор / Главный специалист канцелярии)

• Определение компетенции: вопрос в ведении данного органа или другого (переадресация в 3-дневный срок по ст. 10 Закона № 59-ФЗ).
• Назначение исполнителя (ответственного исполнителя — ОИ) и срока рассмотрения.
• Установка категории сложности (простое / сложное / требующее дополнительной проверки / межведомственное).

Этап 3. Рассмотрение по существу (Ответственный исполнитель)

1. Изучение материалов: Анализ обращения, запрос необходимых справок, материалов дел, объяснений у подчиненных структур.
2. Взаимодействие с заявителем: При необходимости — направление запроса на дополнительные сведения/документы (приостанавливает срок рассмотрения до получения ответа, но не более чем на 1 месяц).
3. Принятие решения:
   • Удовлетворить обращение (принять меры по восстановлению прав).
   • Отказать в удовлетворении (с обязательным мотивированием ссылками на нормы права).
   • Направить в иной компетентный орган.
   • Объединить с ранее поступившим однородным обращением (с уведомлением автора).
4. Подготовка проекта ответа: На бланке органа власти, с указанием регистрационного номера, даты, ФИО исполнителя, контактного телефона структурного подразделения.

Этап 4. Согласование и подписание

• Внутриведомственное согласование (юридический департамент, финансовый департамент, куратор по направлению, заместитель руководителя).
• Подписание ответом уполномоченным лицом (руководитель органа, заместитель, начальник управления — в пределах делегированных полномочий).
• Контроль подписи: соответствие проекта подписанному оригиналу.

Этап 5. Направление ответа заявителю

• Способ: Тот же канал, по которому поступило обращение (почта — заказным письмом с вложением; Госуслуги, в личный кабинет; e-mail, на указанный адрес; лично, под роспись).
• Содержание конверта/письма: Текст ответа, копии документов (при необходимости), разъяснение порядка обжалования (суд, вышестоящий орган, прокурор).
• Учет в АИС: Отметка об исполнении, дата отправки, трек-номер почтового отправления.

Этап 6. Контроль исполнения и архивирование

• Контроль за исполнением поручений, содержащихся в ответе (если требуются организационно-распорядительные действия).
• Сборка дела обращения: оригинал обращения, копия ответа, служебные записки, запросы, справки.
• Сдача в архив по номенклатуре дел (срок хранения обычно 5–10 лет в зависимости от вида обращения).

Сроки рассмотрения (Ст. 10, 12 Закона № 59-ФЗ)

Работа в информационных системах (ГИС ГМП / ЕПГУ / Региональные АИС)

Современная работа ведется преимущественно в электронном виде через Государственную информационную систему рассмотрения обращений граждан и организаций (ГИС ГМП), интегрированную с ЕПГУ (Госуслуги).

Ключевые требования к работе в АИС:

• Ежедневный мониторинг входящего потока (в т.ч. выходные/праздники — автоприемка).
• Исключение «зависаний» обращений на этапе «Новое» / «На распределении» более 1–2 дней.
• Корректное заполнение карточки обращения: категория, тема (по классификатору), подтема, теги.
• Использование функции «Электронный ответ» для направления в ЛК Госуслуг (исключает бумажную почту).
• Контроль сроков через дашборды/отчеты: «Просроченные», «На контроле», «Исполнено за период».
• Загрузка сканов исходящих документов с ЭП (электронной подписью) или скан-копией «мокрой» подписи.

Особенности рассмотрения отдельных категорий обращений

Коллективные обращения

Подписанные группой граждан (не менее 2-х лиц). Ответ направляется представителю (указанному в обращении) или первому подписавшемуся. Сроки — общие.

Обращения от имени несовершеннолетних / нетрудоспособных

Рассматриваются от имени законных представителей (родители, опекуны). Проверяются полномочия представителя (свидетельство о рождении, решение органа опеки, доверенность).

Обращения, содержащие коррупционную компоненту

При выявлении признаков коррупционного правонарушения (ст. 8.1 Закона № 59-ФЗ, ФЗ № 273-ФЗ):

1. Должностное лицо обязано докладывать руководителю и направлять материалы в прокуратуру/СБ/Нацбюро в установленные сроки (24 часа).
2. Рассмотрение по существу приостанавливается до завершения проверки правоохранительными органами.
3. Автору направляется уведомление о направлении материалов на проверку;

Повторные обращения

Если по существу вопроса уже вынесен законный вступивший в силу ответ/решение, и новых обстоятельств/документов не представлено, направляется стандартный ответ о невозможности повторного рассмотрения со ссылкой на номер и дату предыдущего ответа.

Защита персональных данных при работе с обращениями

Обращения граждан являются массивом персональных данных (ПДн). Обязательно соблюдение требований 152-ФЗ «О персональных данных»:

• Локализация: Хранение баз данных на территории РФ (серверы ГИС ГМП, ведомственные АИС).
• Дифференциация доступа: Ролевая модель (Оператор канцелярии, полный доступ; Исполнитель, доступ только к своим карточкам; Руководитель — чтение/подписание).
• Маскировка/Анонимизация: При передаче материалов на согласование во внешние организации или публикации отчетов/статистики — удаление прямых идентификаторов (ФИО → Инициалы, Адрес → Населенный пункт, Телефон → [скрыт]).
• Уничтожение: После истечения сроков хранения — акт уничтожения (шредер для бумаги, безвозвратное удаление для электронных носителей).
• Обучение: Ежегодное ознакомление сотрудников с инструкцией по защите ПДн под роспись.

Личный прием граждан (Приемные дни)

Регламентируется Постановлением Правительства РФ № 107 и локальными актами.

• График: Утверждается руководителем, публикуется на сайте, стенде, в Госуслугах (запись на прием).
• Порядок: Гражданин предъявляет паспорт (документ, удостоверяющий личность). Заполняет заявление/журнал.
• Протокол: Ведется протокол личного приема (ФИО, суть вопроса, принятые меры/разъяснения, подпись гражданина и должностного лица).
• Результат: Устное разъяснение + принятие решения о направлении письменного обращения в производстве (если вопрос не решен на месте).

Контроль за исполнением и аналитика

Виды контроля:

1. Внутренний (ведомственный): Еженедельные отчеты руководителю/куратору о движении обращений, просрочках, качестве ответов.
2. Внешний (вышестоящий орган / Губернатор / Президент / Госдума): Контроль за исполнением поручений с порталов «РОИВ», «Обратная связь», поручения Президента/Правительства.
3. Прокурорский надзор: Проверка законности отказов, соблюдения сроков.
4. Общественный контроль: Работа с Общественными советами, ОНФ.

Показатели эффективности (KPI):

• Процент исполнения в срок (цель, 100% / не ниже 98%).
• Процент удовлетворенных обращений (качество работы ведомства).
• Процент повторных обращений (показатель некачественного первого ответа).
• Средний срок исполнения (стремление к минимуму).
• Охват электронными сервисами (доля ЕПГУ/РПГУ).

Ответственность за нарушение порядка работы с обращениями

• Дисциплинарная (ТК РФ): Замечание, выговор, увольнение за халатность (просрочка, потеря документа, грубое нарушение регламента).
• Административная (КоАП РФ ст. 5.59): Штраф на должностное лицо за нарушение сроков рассмотрения или необоснованный отказ в приеме.
• Уголовная (УК РФ ст. 285, 293): Злоупотребление служебным положением или халатность, повлекшие тяжкие последствия (редко применимо к чисто бумажной работе, но возможно при умышленном заведении ложных отчетов).

Методологические рекомендации по качеству ответов

1. Юридическая грамотность: Ссылки на конкретные статьи законов, подзаконных актов, судебной практики.
2. Понятный язык: Избегать канцелярита там, где можно написать просто («Ваш вопрос решен», а не «Постановлено удовлетворить…»).
3. Конкретика: Не «рассмотрим в рабочем порядке», а «Направлен запрос в УФК по региону, ответ ожидается к 15.10.202X».
4. Полнота: Ответ на все вопросы из обращения (если вопросов несколько — перечислить ответы по пунктам).
5. Информация об обжаловании: Обязательный блок в конце: «В случае несогласия вы можете обжаловать данный ответ в [Название вышестоящего органа/Прокуратуры/Суда] в порядке, установленном законом».

Приложения (Шаблоны и образцы для внутреннего использования)

К инструкции рекомендуется прилагать утвержденные руководителем образцы:

• Журнал регистрации входящих обращений (бумажный/электронный).
• Карточка учета движения обращения (маршрутный лист).
• Образец служебной записки на имя руководителя / куратора.
• Образец запроса в иную организацию / подведомственную структуру.
• Образец ответа заявителю (на бланке органа).
• Образец уведомления о продлении срока рассмотрения.
• Образец уведомления о переадресации.
• Протокол личного приема граждан.
• Инструкция по работе в АИС «ГИС ГМП» / Ведомственной системе (скриншоты, алгоритмы).

Примечание: Данная инструкция является типовой. Каждый орган исполнительной власти (министерство, ведомство, администрация муниципального образования) обязан разработать и утвердить свой Административный регламент и Внутреннюю инструкцию с учетом специфики компетенции, структуры, используемых АИС и регионального законодательства.

Документ подлежит ежегодному пересмотру (или при изменении законодательства) комиссией по работе с обращениями / управлению делопроизводства.