Бесплатная консультация юриста

+7 (800) 302-87-29

Реклама jurik.ru

Организация работы с обращениями граждан — это обязательная функция любого медицинского учреждения в Российской Федерации․ Наличие утвержденного Положения об обращении граждан в ЛПУ обеспечивает прозрачность, законность и своевременность рассмотрения заявлений, жалоб и предложений пациентов․ В данной статье подробно разбираются нормативные основания, структура документа, порядок рассмотрения и контроль за исполнением․

Нормативная правовая база

Деятельность ЛПУ по работе с обращениями граждан регулируется иерархией нормативных правовых актов․ Основным документом, задающим общие принципы, является Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (ред․ от )․

Специфику медицинской сферы регулируют:

Федеральный закон от № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (ст․ 22, 78 — права пациентов, порядок обжалования действий врачей)․
Приказ Минздрава России от № 406н «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по приему и рассмотрению обращений граждан․․․»․
Приказы и распоряжения министерств здравоохранения субъектов РФ (например, Приказ ГАУЗ СП 35 ДЗМ от № 35/24 «Об утверждении порядка рассмотрения жалоб и обращений граждан»)․
Локальные нормативные акты самого ЛПУ: Положение, график приема руководителей, инструкции для сотрудников․

Важно: С вступают в силу изменения в 59-ФЗ (ФЗ от № 547-ФЗ), скорректировавшие порядок направления обращений в форме электронного документа через ЕПГУ/РПГУ и операторов связи․

Цели и задачи Положения

Положение об обращении граждан в ЛПУ, это локальный нормативный акт, который регламентирует:

Порядок приема, регистрации, учета и хранения обращений․
Сроки и процедуру рассмотрения письменных и устных обращений․
Порядок личного приема граждан руководителем и заместителями․
Права и обязанности заявителей и сотрудников ЛПУ․
Порядок информирования заявителя о результатах рассмотрения․
Контроль за исполнением принятых решений․

Структура типового Положения

Рекомендуемая структура документа включает следующие разделы:

Общие положения

Правовая основа (ссылки на 59-ФЗ, 323-ФЗ, Устав ЛПУ)․
Определение понятия «обращение граждан» (заявление, жалоба, предложение, заявление о коррупционных фактах и др․)․
Сфера действия: обращения, поступающие в адрес ЛПУ, его руководителя, вышестоящих органов (Минздрав региона, Росздравнадзор, Прокуратура)․

Формы и каналы поступления обращений

Согласно ст․ 7-8 59-ФЗ и Административному регламенту (Приказ № 406н), обращения могут поступать:

В письменной форме: почтой (заказным письмом), через входящий канцелярию ЛПУ, через ящики для обращений (физические или электронные)․
В форме электронного документа: через ЕПГУ/РПГУ (Госуслуги), официальный сайт ЛПУ, электронную почту учреждения, личный кабинет пациента․
В устной форме: при личном приеме руководителя/заместителей, по телефону «горячей линии» / доверенного телефона, на публичных слушаниях․

Требования к обращению (ст․ 7 59-ФЗ)

Для принятия к производству обращение должно содержать:

Наименование ЛПУ или ФИО/должность должностного лица․
Фамилию, имя, отчество заявителя (для анонимных, см․ п․ 3․4)․
Адрес для ответа (почтовый или электронный) или номер телефона․
Суть обращения (описание нарушения права, факта некачественной медпомощи и т․д․)․
Дата составления и личная подпись (или ЭЦП при электронной подаче)․

Примечание: Отсутствие части реквизитов не является основанием для отказа в принятии, если обращение содержит достаточно сведений для идентификации заявителя и сути вопроса․

Работа с анонимными и коллективными обращениями

Анонимные: не подлежат официальной регистрации и рассмотрению в установленном порядке (п․ 2 ст․ 10 59-ФЗ), однако информация, содержащаяся в них, подлежит проверке по инициативе руководителя ЛПУ (внутренний аудит, проверка соблюдения стандартов)․
Коллективные: рассматриваются как отдельные обращения каждого подписавшегося гражданина, если не указан уполномоченный представитель․

Регистрация и учет

Все обращения (кроме анонимных) подлежат обязательной регистрации в день поступления в журнале учета (электронном или бумажном) с присвоением регистрационного номера и даты․ Ведется раздельный учет: поступивших напрямую, от вышестоящих органов, от прокуртуры, суда, Госуслуг․

Распределение и сроки рассмотрения

Категория обращения	Срок рассмотрения (59-ФЗ, ст․ 12)	Особенности
Общий срок	30 календарных дней со дня регистрации	Может быть продлен до 30 дней дополнительно при сложности (с уведомлением заявителя)․
Обращения, не требующие изучения материалов	15 календарных дней	Например, запрос справки, информации о графике приема․
Обращения от вышестоящих органов / Прокуратуры	Срок устанавливается в поручении (обычно 15-30 дней)	Исполнение находится на особом контроле․
Жалобы на качество медпомощи (внутренний контроль)	По регламенту ЛПУ (часто 10-15 дней)	Требуется экспертиза медицинской документации (ВК, ЭКМП)․

Личный прием граждан (Ст․ 13 59-ФЗ)

Положение должно закреплять:

График приема руководителя ЛПУ и заместителей (не реже 1 раза в 2 недели, в удобное для граждан время)․
Место приема (кабинет, доступный для маломобильных групп)․
Порядок предварительной записи (по телефону, на сайте, через терминал)․
Порядок действий при невозможности явиться (замена заместителем, перенос даты)․
Информацию о месте/времени приема доводят до сведения граждан (сайт, стенды в холле, терминалы записи)․

Порядок подготовки и направления ответа

Ответ готовится на бланке ЛПУ, подписывается руководителем или уполномоченным заместителем․
Ответ направляется по адресу заявителя (почта, емейл, Госуслуги, в личные руки под роспись)․
Структура ответа: ссылка на регистрационный номер/дату, суть вопроса, результаты проверки, ссылки на нормы права, принятое решение, порядок обжалования (суд, вышестоящий орган, прокурор)․

Контроль за исполнением

Контроль за сроками: ведение журнала контроля, еженедельные отчеты руководителю․
Контроль за качеством: анализ повторных обращений, результатов проверок вышестоящих инстанций (прокуратуры, судов, Минздрава)․
Годовой отчет о работе с обращениями публикуется на сайте ЛПУ и направляется в вышестоящий орган․

Особенности рассмотрения жалоб на качество медицинской помощи

Это наиболее частая категория обращений в ЛПУ․ Порядок их рассмотрения имеет специфику:

Заявление пациента регистрируется и передается в отдел экспертной работы / комиссию по качеству (ВК/ЭКМП)․
Запрос медицинской документации (история болезни, амбулярная карта) — в течение 3 рабочих дней (ч․ 6 ст․ 22 323-ФЗ)․
Проведение экспертизы (внутренней или привлечением внешних экспертов/ОМС)․
Принятие решения: признание качества надлежащим / выявление нарушений с назначением мер (переобучение, дисп․ наказание, изменение протоколов)․
Информирование пациента о результатах экспертизы и принятых мерах․

Электронное документооборот и Госуслуги

С учетом изменений в 59-ФЗ (ФЗ № 547-ФЗ от ) ЛПУ обязаны обеспечить:

Прием обращений через ЕПГУ/РПГУ (интеграция с АИС ЛПУ или через личный кабинет на Госуслугах)․
Направление уведомлений о регистрации, продлении сроков, результатах — в личный кабинет заявителя на Госуслугах․
Использование единых справочников классификаторов обращений (Классификатор тем обращений по ОК 021-2014 и ведомственным классификаторам Минздрава)․

Ответственность за нарушение порядка

Нарушение сроков рассмотрения, необоснованный отказ в приеме, разглашение персональных данных заявителя влекут за собой:

Дисциплинарную ответственность сотрудников (ст․ 192 ТК РФ)․
Административную ответственность должностных лиц (ст․ 5․59 КоАП РФ, нарушение порядка рассмотрения обращений)․
Процессуальную ответственность (исковые заявления пациентов в суд о защите прав, взыскании морального вреда)․