Отчет по заявлениям и обращениям граждан – это один из ключевых инструментов государственной и муниципальной власти, позволяющий систематизировать информацию о поступающих запросах, жалобах, предложениях и благодарностях от населения и юридических лиц. Такой отчет помогает оценить эффективность работы органов власти, выявить проблемные направления и сформировать меры по улучшению качества публичных услуг.

Нормативная база

• Федеральный закон от № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Постановления и приказы министерств и ведомств, регламентирующие ведомственную отчетность (например, указания по заполнению формы ведомственной отчетности «Отчет об обращениях граждан и юридических лиц»);
• Методические рекомендации и сборники документов, утвержденные уполномоченными органами (Госстандарт, ФАС России и др.).

Цели и задачи отчета

1. Систематизация поступающих обращений – классификация по видам (заявления, жалобы, предложения, благодарности) и каналам подачи (письменные, электронные, устные).
2. Оценка эффективности работы – анализ сроков рассмотрения, процента удовлетворенных обращений, количества повторных запросов.
3. Выявление проблемных направлений – определение тем, которые чаще всего вызывают недовольство граждан (например, ЖКХ, благоустройство, социальная поддержка);
4. Формирование рекомендаций – разработка мер по улучшению работы органов власти, оптимизации бизнес‑процессов и повышения прозрачности.
5. Информирование общественности – публикация результатов отчета на официальных сайтах, в информационных бюллетенях и на общественных обсуждениях.

Содержание формы отчета

Типовая форма ведомственной отчетности «Отчет об обращениях граждан и юридических лиц» включает следующие разделы:

• Общие сведения – период отчета, наименование организации, код ОКПО/ИНН.
• Поступившие обращения – общее количество, распределение по видам (заявления, жалобы, предложения, благодарности) и по каналам подачи (письменно, электронно, устно).
• Сроки рассмотрения – среднее время обработки, доля обращений, рассмотренных в установленные сроки.
• Результаты рассмотрения – количество удовлетворенных, частично удовлетворенных и отклоненных обращений; основания для отказа.
• Анализ тематики – топ‑5 тем обращений (например, жилищно‑коммунальное хозяйство, дорожное обслуживание, социальные выплаты, земельные вопросы, лицензирование).
• Меры, принятые на основе обращений – внесенные изменения в нормативные акты, улучшение сервиса, проведение информационных кампаний.
• Приложения – копии типовых ответов, статистические таблицы, графики динамики.

Порядок подготовки отчета

1. Сбор данных – информация поступает из систем регистрации обращений (ЭДО, CRM, журналы приема). Необходимо обеспечить исключение дублирования и корректную классификацию.
2. Проверка достоверности – сверка с первичными документами, устранение технических ошибок.
3. Анализ и обобщение – применение методов описательной статистики (частоты, доли, средние значения), построение графиков и диаграмм.
4. Формирование текстовой части – написание выводов, рекомендаций и описания проведенных мер.
5. Согласование и утверждение – передача отчета в руководящий орган, получение визирования ответственного лица.
6. Публикация – размещение отчета на официальном сайте организации в разделе «Отчетность» или «Информация для граждан».

<h2>Отчет об обращениях граждан и юридических лиц за 2024 год</h2>
<p>Период: – </p>
<h3>1. Общие сведения</h3>
<ul>
 <li>Наименование организации: Министерство сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь</li>
 <li>Код ОКПО: 12345678</li>
</ul>
<h3>2. Поступившие обращения</h3>
<table border="1" cellpadding="5" cellspacing="0">
 <thead>
 <tr>
 <th>Вид обращения</th>
 <th>Количество</th>
 <th>Доля, %</th>
 <tr>
 </thead>
 <tbody>
 <tr>
 <td>Заявления</td>
 <td>12 450</td>

 <td>41,5</td>
 </tr>
 <tr>
 <td>Жалобы</td>
 <td>9 800</td>
 <td>32,7</td>
 </tr>
 <tr>
 <td>Предложения</td>
 <td>5 600</td>
 <td>18,7</td>
 </tr>
 <tr>
 <td>Благодарности</td>
 <td>2 150</td>
 <td>7,1</td>
 </tr>
 <tbody>
</table>
<h3>3. Сроки рассмотрения</h3>
<p>Среднее время обработки – 12 рабочих дней. 87 % обращений рассмотрены в установленные сроки.</p>
<h3>4. Результаты рассмотрения</h3>
<ul>
 <li>Удовлетворено – 62 %;</li>
 <li>Частично удовлетворено – 18 %;</li>
 <li>Отклонено – 20 % (основные причины: отсутствие оснований, неподведомственность, недостаток информации).</li>
</ul>
<h3>5. Анализ тематики</h3>
<ol>
 <li>Жилищно‑коммунальное хозяйство (30 % всех жалоб);</li>
 <li>Дорожное обслуживание и благоустройство (22 %);</li>
 <li>Социальные выплаты и пособия (15 %);</li>
 <li>Земельные вопросы и аренда (12 %);</li>
 <li>Лицензирование и сертификация продукции (8 %);</li>
</ol>
<h3>6. Принятые меры</h3>
<ul>
 <li>Внесены изменения в порядок подачи электронных заявлений через портал госуслуг;</li>
 <li>Проведены обучающие семинары для сотрудников отделов работы с обращениями;</li>
 <li>Увеличена численность операторов кол‑центра на 15 % для снижения времени ожидания;</li>
 <li>Опубликован раздел «Часто задаваемые вопросы» на официальном сайте.</li>
</ul>
<p>На основе анализа выявлено, что основной поток недовольства связан с качеством коммунальных услуг. Рекомендуется:
<ul>
 <li>Усилить контроль за исполнителями ЖКХ через внедрение системы онлайн‑мониторинга;</li>
 <li>Разработать программу профилактического обслуживания сетей водоснабжения и канализации;</li>
 <li>Ввести механизм обратной связи с гражданами после выполнения работ (опрос удовлетворенности).</li>
</ul>

Отчет по заявлениям и обращениям граждан является не только обязательным элементом ведомственной отчетности, но и мощным инструментом повышения качества государственных услуг. Систематический сбор, анализ и публичное представление данных позволяют органам власти оперативно реагировать на потребности населения, корректировать свою деятельность и укреплять доверие граждан к институтам власти.

Соблюдение требований законодательства, использование современных информационных систем и открытость в публикации результатов обеспечивают прозрачность и эффективность работы с обращениями, что в конечном итоге способствует улучшению качества жизни людей и развитию гражданского общества.