Отчет представляет собой systematized обобщение результатов деятельности органов власти и организаций по приему, обработке и рассмотрению обращений граждан за отчетный период. Он служит важным инструментом контроля исполнительской дисциплины, повышения прозрачности работы государственных органов и улучшения качества публичных услуг.

Нормативная база

• Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Постановление Правительства РФ от № 431 «О порядке ведения учета обращений граждан и организаций»;
• Ведомственные инструкции и приказы министерств и ведомств (например, приказ Минфина РФ № 123н от о форме ведомственной отчетности по обращениям);
• Региональные нормативные акты, регламентирующие работу с обращениями на уровне субъектов РФ.

Цели и задачи отчета

Основные цели:

• Оценка эффективности работы с обращениями граждан;
• Выявление системных проблем и узких мест в процессах рассмотрения;
• Формирование рекомендаций по улучшению качества и скорости ответов;
• Обеспечение подотчетности перед высшим руководством и общественностью.

Задачи:

• Сбор и агрегирование статистических данных по количеству, тематике и срокам рассмотрения обращений;
• Классификация обращений по типам (жалоба, предложение, запрос информации, запрос о предоставлении услуги);
• Анализ динамики показателей по сравнению с предыдущими периодами;
• Определение факторов, влияющих на уровень удовлетворенности заявителей;
• Разработка мероприятий по повышению исполнительской дисциплины.

Методология сбора данных

Для формирования отчета использовались следующие источники информации:

1. Электронные системы учета обращений (ЕСУО, «Госуслуги.Обратная связь» и аналогичные внутренние платформы);
2. Журналы регистрации обращений в бумажном виде (при наличии);
3. Данные о личном приеме граждан (журналы приема, протоколы);
4. Результаты опросов удовлетворенности заявителей (анкеты, онлайн-опросы);
5. Внутренние доклады подразделений, ответственных за работу с обращениями.

Все данные подвергались предварительной очистке от дубликатов и анонимизации персональной информации (ФИО, номера телефонов, адреса проживания) в соответствии с требованиями Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Основные показатели за отчетный год

Объем обращений

За отчетный период зарегистрировано 124 578 обращений граждан и организаций, что на +7,3 % по сравнению с предыдущим годом.

Сроки рассмотрения

• Средний срок рассмотрения – 18 дней (нормативный срок – 30 дней);
• Доля обращений, рассмотренных в установленные сроки – 92 %;
• Наибольшее превышение срока зафиксировано в категории «Жалобы на качество коммунальных услуг» – средний срок 27 дней.

Тематическая структура

Обращения распределились по следующим тематическим группам:

• Жалобы на работу органов местного самоуправления – 34 %;
• Запросы информации и разъяснений – 27 %;
• Предложения по улучшению общественных услуг – 20 %;
• Обращения по вопросам социальной защиты – 12 %;
• Прочие (в т.ч. обращения в сфере образования, здравоохранения, транспорта) – 7 %.

Удовлетворенность заявителей

По результатам опросов удовлетворенности (охват – 15 % от общего числа заявителей) получены следующие показатели:

• Полностью удовлетворены – 61 %;
• Частично удовлетворены – 28 %;
• Не удовлетворены – 11 %.

Анализ по категориям обращений

Жалобы

Преобладают жалобы на:

• Нарушение сроков предоставления коммунальных услуг (вода, отопление, электроэнергия);
• Некачественное содержание придомовых территорий;
• Нарушения правил благоустройства и санитарного состояния улиц.

Средний срок рассмотрения жалоб – 22 дня, доля удовлетворенных заявителей – 55 %.

Предложения

Наиболее частые темы предложений:

• Организация дополнительных пунктов приема вторичного сырья;
• Создание мобильных приложений для подачи обращений в режиме реального времени.

Предложения, принятые к реализации, составили 18 % от общего числа поступивших.

Запросы информации

Основные виды запросов:

• Получение нормативных актов и разъяснений по их применению;
• Сведения о государственных и муниципальных программах поддержки;
• Информация о порядке получения социальных выплат и льгот.

Средний срок ответа на запросы информации – 12 дней, уровень удовлетворенности – 78 %.

Региональный breakdown (пример)

Для иллюстрации variability показателей представлены данные по трем условным регионам:

• Регион А – 30 % обращений, средний срок 15 дней, удовлетворенность 68 %;
• Регион Б – 45 % обращений, средний срок 20 дней, удовлетворенность 60 %;
• Регион В – 25 % обращений, средний срок 24 дня, удовлетворенность 52 %.

Наиболее благоприятные показатели наблюдаются в Регионе А благодаря внедрению автоматизированной системы распределения обращений и регулярному обучению сотрудников.

• Общий рост числа обращений указывает на повышение доверия граждан к механизмам обратной связи;
• Средний срок рассмотрения значительно ниже нормативного, однако в отдельных категориях (жалобы на коммунальные услуги) наблюдаются задержки;
• Уровень удовлетворенности заявителей остается умеренным; основные причины неудовлетворенности – недостаточная информированность о ходе рассмотрения и отсутствие обратной связи после принятия решения;
• Автоматизация процессов учета и распределения обращений положительно влияет на сроки и качество работы.

Рекомендации

1. Внедрить единую систему уведомления заявителей о stages рассмотрения обращения (SMS, push‑уведомления, личный кабинет на портале госуслуг);
2. Оптимизировать работу с категорией «Жалобы на коммунальные услуги» путем создания специализированных рабочих групп и установления жестких KPI по срокам;
3. Повысить квалификацию сотрудников через регулярные тренинги по работе с обращениями и использованию аналитических инструментов;
4. Разработать и утвердить типовые шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы, что сократит время подготовки ответов;
5. Организовать ежеквартальный анализ показателей с последующим корректирующим управлением процессов;
6. Расширить каналы подачи обращений (мобильные приложения, чат‑боты в мессенджерах) для повышения доступности сервиса.

Приложения

Приложение А. Форма ведомственной отчетности по обращениям граждан

(Пример структуры формы – без указания конкретных данных о лицах)

• Наименование органа;
• Отчетный период;
• Количество поступивших обращений (всего и по типам);
• Средний срок рассмотрения;
• Доля обращений, рассмотренных в установленные сроки;
• Количество удовлетворенных и неудовлетворенных заявителей;
• Основные темы обращений;
• Мероприятия, принятые на основе анализа обращений;
• План мероприятий на следующий период.

Приложение Б. График динамики количества обращений за 3 года

(Описательно: линейный график показывает рост с 112 000 в 2023 г. до 124 578 в 2025 г.)

Приложение В. Анкета удовлетворенности заявителей

1. Как вы оцениваете скорость получения ответа на ваше обращение?
2. Насколько информация в ответе была полной и понятной?
3. Были ли вы проинформированы о промежуточных этапах рассмотрения?
4. Как вы оцениваете вежливость и компетентность сотрудников, с которыми вы взаимодействовали?
5. Готовы ли вы рекомендовать данный механизм обращения другим гражданам?

Все представленные данные носят обобщенный характер и не содержат персональной информации, что обеспечивает соблюдение требований конфиденциальности и защиту прав граждан.

Отчет подготовлен отделом работы с обращениями граждан в соответствии с внутренними регламентами и действующим законодательством.