Объяснительная записка — это официальный документ деловой переписки, который составляется для разъяснения причин, повлекших определенные действия (или бездействие) должностного лица, организации или для уточнения обстоятельств, связанных с рассмотрением обращения гражданина. В контексте работы с обращениями граждан (заявлениями, жалобами, предложениями) объяснительная записка является ключевым инструментом фиксации результатов проверки, принятого решения и мотивов его принятия;
Правовая база
Деятельность по рассмотрению обращений граждан в Российской Федерации регулируется следующими нормативными правовыми актами:
- Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» (основной закон).
- Федеральный закон от № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (в части обращений, связанных с предоставлением услуг).
- Постановление Правительства РФ от № 105 «Об утверждении Положения о порядке ведения реестра обращений граждан…».
- Внутренние локальные нормативные акты организации (Положение о работе с обращениями граждан, инструкции по делопроизводству).
Основания для составления объяснительной записки
Объяснительная записка по обращению гражданина готовится в следующих основных случаях:
- Проведение проверки (расследования) по существу заявления/жалобы для фиксации установленных фактов.
- Необходимость уточнения обстоятельств, не отраженных в итоговом решении (постановлении, уведомлении), но важных для понимания логики принятого решения.
- Обнаружение нарушений законодательства или локальных актов в ходе рассмотрения обращения.
- Просрочка сроков рассмотрения — для объяснения причин задержки ответа гражданину.
- Невозможность удовлетворить просьбу заявителя — для детального обоснования отказа (справка о законности, отсутствии компетенции и т.д.).
- Требование вышестоящего органа или прокуратуры предоставить пояснения по поступившей жалобе на действия организации.
Структура и обязательные реквизиты
Согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Национальная система стандартов. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Документы управления. Общие требования к составлению», а также общепринятой деловой практике, объяснительная записка должна содержать следующие реквизиты:
| Реквизит | Описание и правила заполнения |
|---|---|
| Шапка документа | Наименование организации (полное/сокращенное), код по ОКПО (при необходимости). |
| Вид документа | Название: «ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА» (крупными буквами, по центру). |
| Дата составления | Дата фактического написания документа (число, месяц словами, год). |
| Регистрационный номер | Номер по журналу учета исходящих документов или по делопроизводственному индексу. |
| Адресат (Кому) | Должность, ФИО руководителя организации или вышестоящего органа, которому адресуется записка (в дательном падеже). |
| Автор (От кого) | Должность, ФИО должностного лица, составившего записку (в родительном падеже). Примечание: в итоговом документе ФИО и персональные данные могут быть замаскированы в соответствии с политикой конфиденциальности, например: «Иванов И.И.» или «Специалист отдела…». |
| Тема (Основание) | Краткое указание основания: «По обращению гражданина [ФИО замаскировано] от [ДД.ММ.ГГГГ] № [Рег. номер]». |
| Текст записки (Содержание) | Основная часть (см. п. 4). |
| Подпись автора | Личная подпись составителя с расшифровкой (Фамилия И.О.). |
| Виза согласования/утверждения | Подписи руководителей структурных подразделений, юристов, согласовавших текст (при необходимости). |
| Примечание о приложениях | Перечень приложенных документов (копия обращения, акты проверки, справки, переписка). |
Содержание текста записки (Алгоритм написания)
Текст объяснительной записки должен быть построен логично, лаконично и объективно. Рекомендуемая структура:
Вводная часть (Описание ситуации) - Указание на поступившее обращение: регистрационный номер, дата регистрации, ФИО заявителя (в замаскированном виде), суть просьбы/жалобы.
- Ссылка на поручение руководителя или план проверки, по которому проводилась работа.
Описательная часть (Ход проверки/рассмотрения) - Перечень совершенных действий: опрос лиц, запрос документов, изучение материалов дела, проведение выездных проверок, анализ нормативной базы.
- Даты и сроки проведения мероприятий.
- Установленные факты: что подтвердилось, а что — нет. Ссылки на конкретные документы (акты, справки, заключения), подтверждающие выводы.
Аналитическая/Правовая часть (Оценка фактов) - Юридическая квалификация установленных фактов.
- Ссылки на конкретные статьи законов, подзаконных актов, локальных нормативных актов, регулирующих спорные отношения.
Заключительная часть (Предложения и выводы) - Конкретное предложение: удовлетворить обращение, отказать в удовлетворении, принять меры по устранению нарушений, провести разъяснительную работу с сотрудниками и т.д.
- Проект текста ответа гражданину (при необходимости).
- Предложение о внесении изменений в локальные акты для предотвращения повторных нарушений (если применимо).
Пример структуры текста (Шаблон) ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
от «___» _____________ 202_ г. № ______ Кому: Генеральному директору ООО «Наименование»
Иванову И.И.
От кого: Начальника отдела работы с обращениями
Петрова П.П.
ТЕМА: По обращению гражданина [ФИО замаскировано] от № 12345-ИС
По обращению гражданина [ФИО замаскировано], зарегистрированному в журнале учета входящих документов под № 12345-ИС, поступившему с жалобой на несвоевременное предоставление информации о статусе рассмотрения заявления на подключение к инженерным сетям, составлена настоящая объяснительная записка.
В ходе рассмотрения обращения были совершены следующие действия:
Изучено входящее обращение гражданина и прикрепленные документы.
Запрошена справка у отдела технического подключения о статусе рассмотрения заявления гражданина (исх. № 567 от ).
Проведен опрос ответственного специалиста отдела технического подключения, специалиста Смирнова С.С.
Проанализированы сроки рассмотрения заявлений, установленные ст. 12 ФЗ-210 и локальным регламентом ООО «Наименование»;
УСТАНОВЛЕНО:
Заявление гражданина на технологическое подключение зарегистрировано ; Срок рассмотрения составляет 15 рабочих дней (до ). На момент регистрации обращения гражданина срок рассмотрения заявления не истек. Информация о статусе «На рассмотрении» актуальна. Ответственному специалисту Смирнову С.С. не было поручено уведомить заявителя о продлении сроков, так как продления не производилось.
ПРИЧИНА ОБРАЩЕНИЯ:
Гражданин не был проинформирован о порядке и сроках рассмотрения заявления на этапе приема документов (отсутствует стандартный информационный листок/СМС-уведомление).
ВЫВОД:
Жалоба гражданина на несвоевременное предоставление информации необоснована в части нарушения сроков рассмотрения заявления на подключение, однако обоснована в части недостаточного информирования заявителя о порядке работы.
ПРЕДЛАГАЮ:
Направить гражданину [ФИО замаскировано] мотивированный ответ об отсутствии нарушений сроков рассмотрения заявления на подключение (проект ответа приложен).
Разработать и утвердить информационный листок для заявителей с указанием сроков и этапов рассмотрения заявлений.
Внедрить практику СМС-информирования о регистрации заявления и присвоенном номере.
Приложения:
Копия обращения гражданина [ФИО замаскировано] от (1 л.).
Справка отдела технического подключения от № 567 (1 л.).
Проект ответа гражданину (1 л.).
Начальник отдела /Петров П.П./ П.Петров
Особенности оформления и обработки персональных данных
- Перечень совершенных действий: опрос лиц, запрос документов, изучение материалов дела, проведение выездных проверок, анализ нормативной базы.
- Даты и сроки проведения мероприятий.
- Установленные факты: что подтвердилось, а что — нет. Ссылки на конкретные документы (акты, справки, заключения), подтверждающие выводы.
Аналитическая/Правовая часть (Оценка фактов) - Юридическая квалификация установленных фактов.
- Ссылки на конкретные статьи законов, подзаконных актов, локальных нормативных актов, регулирующих спорные отношения.
Заключительная часть (Предложения и выводы) - Конкретное предложение: удовлетворить обращение, отказать в удовлетворении, принять меры по устранению нарушений, провести разъяснительную работу с сотрудниками и т.д.
- Проект текста ответа гражданину (при необходимости).
- Предложение о внесении изменений в локальные акты для предотвращения повторных нарушений (если применимо).
Пример структуры текста (Шаблон) ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
от «___» _____________ 202_ г. № ______ Кому: Генеральному директору ООО «Наименование»
Иванову И.И.
От кого: Начальника отдела работы с обращениями
Петрова П.П.
ТЕМА: По обращению гражданина [ФИО замаскировано] от № 12345-ИС
По обращению гражданина [ФИО замаскировано], зарегистрированному в журнале учета входящих документов под № 12345-ИС, поступившему с жалобой на несвоевременное предоставление информации о статусе рассмотрения заявления на подключение к инженерным сетям, составлена настоящая объяснительная записка.
В ходе рассмотрения обращения были совершены следующие действия:
Изучено входящее обращение гражданина и прикрепленные документы.
Запрошена справка у отдела технического подключения о статусе рассмотрения заявления гражданина (исх. № 567 от ).
Проведен опрос ответственного специалиста отдела технического подключения, специалиста Смирнова С.С.
Проанализированы сроки рассмотрения заявлений, установленные ст. 12 ФЗ-210 и локальным регламентом ООО «Наименование»;
УСТАНОВЛЕНО:
Заявление гражданина на технологическое подключение зарегистрировано ; Срок рассмотрения составляет 15 рабочих дней (до ). На момент регистрации обращения гражданина срок рассмотрения заявления не истек. Информация о статусе «На рассмотрении» актуальна. Ответственному специалисту Смирнову С.С. не было поручено уведомить заявителя о продлении сроков, так как продления не производилось.
ПРИЧИНА ОБРАЩЕНИЯ:
Гражданин не был проинформирован о порядке и сроках рассмотрения заявления на этапе приема документов (отсутствует стандартный информационный листок/СМС-уведомление).
ВЫВОД:
Жалоба гражданина на несвоевременное предоставление информации необоснована в части нарушения сроков рассмотрения заявления на подключение, однако обоснована в части недостаточного информирования заявителя о порядке работы.
ПРЕДЛАГАЮ:
Направить гражданину [ФИО замаскировано] мотивированный ответ об отсутствии нарушений сроков рассмотрения заявления на подключение (проект ответа приложен).
Разработать и утвердить информационный листок для заявителей с указанием сроков и этапов рассмотрения заявлений.
Внедрить практику СМС-информирования о регистрации заявления и присвоенном номере.
Приложения:
Копия обращения гражданина [ФИО замаскировано] от (1 л.).
Справка отдела технического подключения от № 567 (1 л.).
Проект ответа гражданину (1 л.).
Начальник отдела /Петров П.П./ П.Петров
Особенности оформления и обработки персональных данных
- Конкретное предложение: удовлетворить обращение, отказать в удовлетворении, принять меры по устранению нарушений, провести разъяснительную работу с сотрудниками и т.д.
- Проект текста ответа гражданину (при необходимости).
- Предложение о внесении изменений в локальные акты для предотвращения повторных нарушений (если применимо).
Пример структуры текста (Шаблон) ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
от «___» _____________ 202_ г. № ______ Кому: Генеральному директору ООО «Наименование»
Иванову И.И.
От кого: Начальника отдела работы с обращениями
Петрова П.П.
ТЕМА: По обращению гражданина [ФИО замаскировано] от № 12345-ИС
По обращению гражданина [ФИО замаскировано], зарегистрированному в журнале учета входящих документов под № 12345-ИС, поступившему с жалобой на несвоевременное предоставление информации о статусе рассмотрения заявления на подключение к инженерным сетям, составлена настоящая объяснительная записка.
В ходе рассмотрения обращения были совершены следующие действия:
Изучено входящее обращение гражданина и прикрепленные документы.
Запрошена справка у отдела технического подключения о статусе рассмотрения заявления гражданина (исх. № 567 от ).
Проведен опрос ответственного специалиста отдела технического подключения, специалиста Смирнова С.С.
Проанализированы сроки рассмотрения заявлений, установленные ст. 12 ФЗ-210 и локальным регламентом ООО «Наименование»;
УСТАНОВЛЕНО:
Заявление гражданина на технологическое подключение зарегистрировано ; Срок рассмотрения составляет 15 рабочих дней (до ). На момент регистрации обращения гражданина срок рассмотрения заявления не истек. Информация о статусе «На рассмотрении» актуальна. Ответственному специалисту Смирнову С.С. не было поручено уведомить заявителя о продлении сроков, так как продления не производилось.
ПРИЧИНА ОБРАЩЕНИЯ:
Гражданин не был проинформирован о порядке и сроках рассмотрения заявления на этапе приема документов (отсутствует стандартный информационный листок/СМС-уведомление).
ВЫВОД:
Жалоба гражданина на несвоевременное предоставление информации необоснована в части нарушения сроков рассмотрения заявления на подключение, однако обоснована в части недостаточного информирования заявителя о порядке работы.
ПРЕДЛАГАЮ:
Направить гражданину [ФИО замаскировано] мотивированный ответ об отсутствии нарушений сроков рассмотрения заявления на подключение (проект ответа приложен).
Разработать и утвердить информационный листок для заявителей с указанием сроков и этапов рассмотрения заявлений.
Внедрить практику СМС-информирования о регистрации заявления и присвоенном номере.
Приложения:
Копия обращения гражданина [ФИО замаскировано] от (1 л.).
Справка отдела технического подключения от № 567 (1 л.).
Проект ответа гражданину (1 л.).
Начальник отдела /Петров П.П./ П.Петров
Особенности оформления и обработки персональных данных
от «___» _____________ 202_ г. № ______
Кому: Генеральному директору ООО «Наименование»
Иванову И.И.
От кого: Начальника отдела работы с обращениями
Петрова П.П.
ТЕМА: По обращению гражданина [ФИО замаскировано] от № 12345-ИС
По обращению гражданина [ФИО замаскировано], зарегистрированному в журнале учета входящих документов под № 12345-ИС, поступившему с жалобой на несвоевременное предоставление информации о статусе рассмотрения заявления на подключение к инженерным сетям, составлена настоящая объяснительная записка.
В ходе рассмотрения обращения были совершены следующие действия:
Изучено входящее обращение гражданина и прикрепленные документы.
Запрошена справка у отдела технического подключения о статусе рассмотрения заявления гражданина (исх. № 567 от ).
Проведен опрос ответственного специалиста отдела технического подключения, специалиста Смирнова С.С.
Проанализированы сроки рассмотрения заявлений, установленные ст. 12 ФЗ-210 и локальным регламентом ООО «Наименование»;
УСТАНОВЛЕНО:
Заявление гражданина на технологическое подключение зарегистрировано ; Срок рассмотрения составляет 15 рабочих дней (до ). На момент регистрации обращения гражданина срок рассмотрения заявления не истек. Информация о статусе «На рассмотрении» актуальна. Ответственному специалисту Смирнову С.С. не было поручено уведомить заявителя о продлении сроков, так как продления не производилось.
ПРИЧИНА ОБРАЩЕНИЯ:
Гражданин не был проинформирован о порядке и сроках рассмотрения заявления на этапе приема документов (отсутствует стандартный информационный листок/СМС-уведомление).
ВЫВОД:
Жалоба гражданина на несвоевременное предоставление информации необоснована в части нарушения сроков рассмотрения заявления на подключение, однако обоснована в части недостаточного информирования заявителя о порядке работы.
ПРЕДЛАГАЮ:
Направить гражданину [ФИО замаскировано] мотивированный ответ об отсутствии нарушений сроков рассмотрения заявления на подключение (проект ответа приложен).
Разработать и утвердить информационный листок для заявителей с указанием сроков и этапов рассмотрения заявлений.
Внедрить практику СМС-информирования о регистрации заявления и присвоенном номере.
Приложения:
Копия обращения гражданина [ФИО замаскировано] от (1 л.).
Справка отдела технического подключения от № 567 (1 л.).
Проект ответа гражданину (1 л.).
Начальник отдела /Петров П.П./ П.Петров
В соответствии с Федеральным законом от № 152-ФЗ «О персональных данных» и требованиями информационной безопасности, при составлении объяснительной записки, которая может попасть в архив, быть направленной в вышестоящий орган или предоставленной третьим лицам (в порядке, установленном законом), необходимо:
- Минимизировать использование ПДн: В тексте записки вместо полных ФИО, адресов регистрации/проживания, номеров телефонов, паспортных данных, СНИЛС, ИНН гражданина-исполнителя или заявителя использовать обобщенные идентификаторы: «гражданин [ФИО замаскировано]», «специалист отдела [Название]», «заявитель, зарегистрированный под №…».
- Разделение доступа: Оригинал записки с полными данными (если они необходимы для дела) хранится в деле дела/объекта с ограниченным доступом. Копия для распространения (сканирование, отправка по почте) должна быть замаскирована.
- Водяные знаки/Статусы: На документах с ПДн рекомендуется ставить гриф «Для служебного пользования», «Конфиденциально» или «Содержит персональные данные».
Сроки и контроль исполнения - Срок составления объяснительной записки обычно устанавливается руководителем в поручении (стандартно, 3–5 рабочих дней с момента поручения).
- Исполнение поручений, изложенных в заключительной части записки (направление ответа, устранение нарушений), контролируется по системе делопроизводства (контрольные даты, журнал поручений).
- Объяснительная записка нанизывается в дело обращения гражданина (или в дело проверки) и хранится в соответствии с утвержденным в организации перечнем дел со сроками хранения (обычно 5–10 лет для дел по обращениям граждан, в зависимости от отраслевого архивного стандарта).
Типичные ошибки при составлении - Эмоциональность и субъективность: Использование фраз «гражданин не прав», «сотрудник виноват» без ссылки на нормы права и факты. Правильно: «Требование гражданина не находит оснований в ст. X Закона…», «Действия специалиста не соответствуют п. Y Инструкции…».
- Игнорирование процедуры: Несогласование записки с юридическим отделом или заинтересованными подразделениями при сложных правовых вопросах.
- Утечка ПДн: Указание в тексте записки (адресованной руководству) полных паспортных данных, номеров телефонов, медицинских диагнозов и т.д. без необходимости.
- Несоблюдение сроков: Подача записки после истечения срока ответа гражданину, что ведет к нарушению ст. 10 Закона № 59-ФЗ.
- Эмоциональность и субъективность: Использование фраз «гражданин не прав», «сотрудник виноват» без ссылки на нормы права и факты. Правильно: «Требование гражданина не находит оснований в ст. X Закона…», «Действия специалиста не соответствуют п. Y Инструкции…».
- Игнорирование процедуры: Несогласование записки с юридическим отделом или заинтересованными подразделениями при сложных правовых вопросах.
- Утечка ПДн: Указание в тексте записки (адресованной руководству) полных паспортных данных, номеров телефонов, медицинских диагнозов и т.д. без необходимости.
- Несоблюдение сроков: Подача записки после истечения срока ответа гражданину, что ведет к нарушению ст. 10 Закона № 59-ФЗ.
Качественно составленная объяснительная записка по обращению гражданина выполняет несколько важных функций: она фиксирует результаты служебной проверки, служит основанием для принятия законного и обоснованного управленческого решения, защищает интересы организации при возможных апелляциях (в вышестоящий орган, суд, прокуратуру) и обеспечивает прозрачность административной деятельности. Строгое соблюдение структуры, правовой аргументации и требований по защите персональных данных является признаком профессионализма специалиста по работе с обращениями граждан.