Матрасы бренда Askona часто позиционируются как изделия с длительной гарантией – до 25 лет для определённых коллекций. Однако гарантийный срок не означает автоматическое право на замену или возврат в любой момент. Ниже представлен полный алгоритм действий, необходимые документы и типичные подводные камни, которые помогут вам оформить претензию корректно и избежать отказа.
Что именно покрывает гарантия Askona?
- Срок действия: для большинства ортопедических моделей – 25 лет при условии соблюдения правил эксплуатации и ухода; для коллекций Sky, Scandi – 10 лет; для Trend, Prime – 3 года.
- Что считается гарантийным случаем: производственные дефекты (проседание, деформация пружин, расслоение наполнителя, нарушение швов), которые приводят к потере ортопедических свойств матраса.
- Что не входит в гарантию: механические повреждения (проколы, порезы, следы от животных), износ из‑за неправильной эксплуатации (прыжки, использование без ортопедического основания), изменение жёсткости из‑за естественного старения материалов после истечения гарантийного срока.
Важно: гарантия действует только при наличии оригинального ярлыка с серийным номером, прикреплённого к торцу матраса, и при сохранении документа о покупке (чек, товарная накладная, договор).
Подготовка к возврату
- Фиксация дефекта: сделайте чёткие фотографии или короткое видео, показывающие проблему (например, видимое провисание, разрыв ткани, смещение слоёв). Лучше снимать при естественном освещении и с разных ракурсов.
- Проверка гарантийного срока: сверьте дату покупки (из чека) с датой выпуска матраса (указывается на ярлыке). Если прошло менее 25 лет – вы имеете право на претензию.
- Сохранение упаковки и документов: хотя для гарантийного возврата оригинальная упаковка не обязательна, её наличие упрощает транспортировку и подтверждает, что товар не был подвергнут механическим повреждениям после покупки.
Пошаговый алгоритм оформления претензии
- Связь с продавцом/сервисным центром: позвоните в магазин, где приобрели матрас, либо на горячую линию Askona (номер указан на сайте и в гарантийном талоне). Сообщите номер гарантийного талона, дату покупки и кратко опишите проблему.
- Отправка письменной претензии: составьте претензию в свободной форме (см. образец ниже) и отправьте её одним из следующих способов:
- Электронной почтой на адрес client@askona.ru (или на адрес конкретного салона, указанный в чеке).
- Заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес компании (указан в договоре или на сайте).
- Через личный кабинет на официальном сайте Askona, если такая функция доступна.
- Приложение документов: к претензии приложите:
- Копию чека или товарной накладной.
- Копию гарантийного талона (или фото ярлыка с серийным номером).
- Фотографии/видео дефекта.
- При необходимости – акт осмотра, проведённый независимым экспертом (если продавец требует экспертизу).
- Ожидание ответа: по закону продавец должен рассмотреть претензию в течение 10 рабочих дней и предложить одно из решений: ремонт, замена, возврат денег или снижение цены.
- Получение решения: если предложен вариант замены или ремонта, уточните сроки и условия доставки. При согласии на возврат денег укажите реквизиты банковского счёта для перевода.
- Оформление возврата: при согласии на замену матраса вам могут организовать бесплатный вывоз старого изделия и доставку нового. Сохраните все подтверждающие документы (акты приёма‑передачи, товарные накладные).
Образец письменной претензии
[Ваше ФИО] [Ваш адрес] [Контактный телефон] [E‑mail] «___» __________ 20__ г. В адрес: ООО «Аскона» Юридический адрес: [указать из договора/сайта] Претензия Я, [Ваше ФИО], приобрёл(а) матрас Askona модель __________ (серийный номер __________) в магазине __________ дата покупки «___» __________ 20__ г. (чек № __________). В ходе эксплуатации выявлен производственный дефект: _______________________________ (опишите дефект: например, «значительное провисание центральной зоны матраса более 5 см при нагрузке 80 кг», «разрыв ткани в области шва», «смещение слоёв наполнителя»). Дефект подтверждён приложенными фотографиями/видео (см. приложение). Согласно пункту ______ гарантийного талона и ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую: ☐ бесплатную замену матраса на аналогичную модель; ☐ либо возврат уплаченной суммы в размере __________ руб. на мой банковский счёт: [реквизиты счёта]. Прошу рассмотреть претензию в срок, установленный законодательством (10 рабочих дней), и известить меня о принятом решении по указанным контактам. Приложения: Копия чека № __________. Копия гарантийного талона / фото ярлыка с серийным номером. Фотографии/видео дефекта (файлы: __________). (При необходимости) акт независимой экспертизы. Подпись _____________ / [Ваше ФИО]
Типичные причины отказа и как их избежать
- Отсутствие гарантийного ярлыка: без него продавец может усомниться в подлинности изделия. Сохраните ярлык или сделайте чёткое фото, где виден серийный номер и логотип Askona.
- Нарушение правил эксплуатации: если матрас использовался на неподходящем основании (например, на полу без ортопедической рамы) или подвергался прыжкам, гарантия может быть аннулирована. Предоставьте фото основания и укажите, что соблюдали рекомендации по уходу.
- Механические повреждения: следы от животных, порезы, пятна, которые не связаны с производством, не являются гарантийным случаем. Если дефект всё же скрыт под таким повреждением, потребуется экспертиза.
- Истечение гарантийного срока: проверьте дату выпуска – иногда она указывается на ярлыке и может отличаться от даты покупки из‑за длительного хранения на складе.
Если вы получили отказ, но считаете его неправомерным, вы имеете право:
- Направить повторную претензию с ссылкой на нарушение срока ответа (ст. 22 ЗоЗПП).
- Обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд (мировой суд – для требований до 500 000 руб.).
Полезные советы
- Сразу после покупки сделайте фото чека и гарантийного талона и сохраните их в облачном хранилище – это упростит поиск документов через годы.
- Соблюдайте рекомендации по уходу: регулярно проветривайте матрас, используйте защитный чехол, не допускайте намокания.
- При первом появлении дефекта не пытайтесь самостоятельно исправить его (например, добавить подложку) – это может быть расценено как вмешательство и привести к отказу.
- Если матрас был приобретён в интернет‑магазине, сохраните подтверждение заказа (скриншот страницы с товаром и оплатой) – он также может служить доказательством покупки.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
- Можно ли вернуть матрас надлежащего качества по гарантии?
- Нет. Гарантия покрывает только производственные дефекты. Возврат надлежащего качества возможен только в течение 14 дней после покупки при сохранении товарного вида (ст. 25 ЗоЗПП).
- Нужен ли чек для гарантийного возврата?
- Да, чек или иной документ, подтверждающий факт покупки и дату, обязателен. Если чек утерян, можно предоставить выписку из банка или электронный чек.
- Сколько времени занимает процесс замены?
- Обычно от 7 до 20 рабочих дней в зависимости от региона и наличия нужной модели на складе.
- Можно ли требовать возврат денег вместо замены?
- Да, покупатель имеет право выбрать один из вариантов: ремонт, замена, возврат денег или снижение цены (ст. 18 ЗоЗПП).
- Что делать, если продавец требует провести экспертизу за мой счёт?
- По закону экспертиза за счёт продавца проводится, если он оспаривает наличие дефекта. Если продавец настаивает на оплате, вы можете отказаться и обратиться в Роспотребнадзор.
Соблюдая вышеописанные шаги и имея при себе все необходимые документы, вы значительно повышаете шансы на успешный возврат или замену матраса Askona по гарантии 25 лет. Помните, что ключевой момент – своевременная фиксация дефекта и корректное оформление претензии.