Если вы столкнулись с некачественным обслуживанием, грубостью операторов, нарушением условий договора или другими проблемами, связанными с работой сотрудников компании, у вас есть право оформить официальную претензию. Ниже – пошаговое руководство, которое поможет вам составить и направить жалобу эффективно и в соответствии с законодательством.

Когда стоит подавать жалобу

• Отсутствие или ухудшение качества предоставляемых услуг (интернет, телефония, ТВ) в нарушение условий договора.
• Грубое, некорректное или непрофессиональное поведение сотрудников в ходе телефонного общения или личного визита.
• Нарушение сроков устранения аварий, отказов в подключении или отключении услуг без законных оснований.
• Необоснованное начисление платы, двойные списания, отказ в возврате переплаты.
• Игнорирование ваших обращений в службу поддержки более установленного срока (обычно 10‑15 рабочих дней).

Как оформить жалобу

1. Соберите доказательства:
   • Копии чеков, квитанций об оплате услуг.
   • Скриншоты скорости интернета, сообщений о сбоях.
   • Записи телефонных разговоров (если законно разрешены в вашем регионе) или протоколы общения с операторами.
   • Номера заявок, даты и время обращений в службу поддержки.
2. Определите требования:
   • Восстановление качества услуги.
   • Возврат переплаты или компенсация за простои.
   • Извинений от сотрудника или дисциплинарное взыскание.
   • Иные меры, предусмотренные договором и законодательством.
3. Составьте текст претензии (см. пример ниже).
4. Подпишите документ (если отправляете в бумажном виде) и укажите дату.
5. Выберите способ отправки (см. раздел «Куда направить жалобу»).
6. Сохраните копию отправленной жалобы и подтверждение её получения (например, уведомление о приёме письма, скриншот отправки через форму обратной связи).

Куда направить жалобу

• Внутренние каналы Ростелекома:
  • Форма обратной связи на официальном сайте https://www.company.rt.ru/contacts/feedback/ (выберите тему «Техподдержка, качество или оплата услуг»).
  • Электронная почта регионального отделения (указывается на сайте в разделе «Контакты»).
  • Горячая линия ###0 (записывайте номер обращения и фамилию оператора).
• Контролирующие органы:
  • Роспотребнадзор – подача жалобы через официальный портал Госуслуги или непосредственно в территориальное управление.
  • Федеральная антимонопольная служба (ФАС) – если есть признаки нарушения конкуренции или навязывания услуг.
  • Прокуратура – при наличии признаков мошенничества или нарушения прав потребителей.
• Судебная защита:
  • Если досудебные способы не привели к результату, можно подать иск в суд общей юрисдикции о защите прав потребителя (ст. 13‑15 Закона «О защите прав потребителей»).

Пример шаблона жалобы

Вы можете адаптировать следующий текст под свою ситуацию. Все персональные данные (ФИО, адрес, номер договора) следует заполнить своими реальными сведениями, но в данном примере они заменены на обозначения.

[Ваше ФИО]
[Ваш адрес]
[Контактный телефон]
[E‑mail]
[Номер договора с Ростелекомом]

«___» __________ 2026 г.

В адрес: ПАО «Ростелеком»
[Указать региональное отделение или центральный офис]

ЖАЛОБА
на действия сотрудников отдела технической поддержки
Я, [Ваше ФИО], являюсь абонентом ПАО «Ростелеком» по договору № __________ от «___» __________ 20__ г., подключенному к услуге предоставления доступа к сети Интернет (тариф «__________»).

С «___» __________ 2026 г. я неоднократно обращался в службу технической поддержки по телефону ###0 с заявками на устранение перебоев в работе соединения (снижение скорости до 1 Мбит/с при заявленной в договоре 100 Мбит/с). В ходе каждого обращения сотрудники проявляли грубость, прерывали разговор, не предоставляли информацию о сроках устранения неисправности и не предлагали компенсацию за простои.

Приложения:
Копия договора № __________.

Скриншоты измерения скорости интернета (даты: ___.__.____, ___.__.____).
Выписка из журнала обращений в службу поддержки (номера заявок: __________, __________).
Копии чеков об оплате услуг за период с ___.__.____ по ___.__.____.
Прошу:
Провести внутреннюю проверку действий сотрудников технической поддержки, выявить нарушения и принять дисциплинарные меры.
Устранить причины низкой скорости соединения в течение 5 рабочих дней с момента получения данной претензии.
Вернуть переплату за период неоказания услуги в полном объеме (сумма __________ руб.) либо предоставить скидку на последующие месяцы обслуживания.
Прислать ответ на данную претензию в письменной форме в течение 10 рабочих дней согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителей».

[Подпись] _____________ /[Ваше ФИО]/
«___» __________ 2026 г.

Что делать, если жалоба не рассматривается

1. Проверьте, что вы соблюли все требования оформления (указание номера договора, даты, подписи).
2. Отправьте повторное обращение, указав, что предыдущее осталось без ответа, и приложите копию первой жалобы с отметкой о дате отправки.
3. Если молчание продолжается более 30 дней, обратитесь в Роспотребнадзор или в суд, предоставив все собранные доказательства и копии писем.
4. При необходимости воспользуйтесь услугами юриста или потребительского общества для подготовки искового заявления.

Статья подготовлена на основе общедоступной информации из открытых источников и действующего законодательства РФ. Она не содержит персональных данных и не призывает к нарушению правопорядка.