Данное пособие предназначено для сотрудников, выполняющих функции дежурного (дежуранта) в организациях различного профиля․ Оно содержит основные положения о должностных обязанностях, правах, порядке взаимодействия с коллегами и руководством, а также рекомендации по обеспечению безопасности и эффективной работе в сменном режиме․

Общие положения

Дежурный относится к категории специалистов, обеспечивающих непрерывную работу объекта в нерабочее время (ночные смены, выходные, праздничные дни)․
На должность дежурного принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование или начальное профессиональное образование с опытом работы в соответствующей сфере не менее 2 лет․ При отсутствии опыта допускается прохождение внутреннего обучения под руководством наставника․
Дежурный должен знать:

• устав (положение) организации и внутренние нормативные акты;
• структуру управления, права и обязанности работников, режим их работы;
• правила организации обслуживания посетителей (клиентов) и обработки обращений;
• виды оказываемых услуг и порядок их предоставления;
• основы экономики труда, организации труда и управления;
• основы маркетинга и рекламы, если они относятся к сфере деятельности;
• планировку помещений, порядок оформления и размещения рекламных материалов;
• основы эстетики и социальной психологии работы с клиентами;
• основы трудового законодательства и внутреннего трудового распорядка;
• правила охраны труда, пожарной и электробезопасности;
• процедуры приёма и передачи смены, ведение журнала дежурства․

Права дежурного

Дежурный имеет право:

1. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся организации дежурства и обеспечения безопасности объекта․
2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к выполнению задач других сотрудников (например, технического персонала, охраны)․
3. Запрашивать и получать от других структурных подразделений необходимую информацию, документы и материалы, связанные с текущей сменой․
4. Выражать замечания и предложения по улучшению работы дежурной службы, оформляя их в виде служебных записок․
5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей (например, предоставления дополнительного оборудования, проведения инструктажей)․

Обязанности дежурного

Дежурный исполняет следующие функции:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей (клиентов) – встреча, информирование, решение возникающих вопросов в пределах своей компетенции․
2. Контроль за сохранностью материальных ценностей – проверка наличия и состояния имущества, ведение учёта поступления и расхода ценностей․
3. Консультирование посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг – предоставление актуальной информации, направление к соответствующим специалистам при необходимости․
4. Профилактика и ликвидация конфликтных ситуаций – применение приёмов деэскалации, фиксирование инцидентов в журнале дежурства․
5. Рассмотрение претензий, связанных с неудобствами в обслуживании – принятие мер по их устранению, информирование руководства․
6. Контроль за оформлением помещений и размещением рекламы – обеспечение чистоты, порядка, соблюдения требований к визуальной идентификации организации․
7. Поддержание чистоты и порядка на объекте и прилегающей территории – организация уборки, контроль за соблюдением санитарных норм․
8. Контроль соблюдения трудовой и производственной дисциплины подчинёнными работниками – проверка выполнения инструкций, фиксирование нарушений․
9. Информирование руководства о выявленных недостатках и принимаемых мерах – регулярные доклады, ведение отчётности․
10. Обеспечение исполнения указаний руководства предприятия – оперативное выполнение распоряжений, контроль за их выполнением․
11. Ведение журнала дежурства – фиксирование времени начала и конца смены, notable events, передаваемой информации, замечаний и предложений․
12. Организация передачи смены – briefing с incoming дежурным, передача текущих задач, состояния оборудования и открытых вопросов․

Ответственность

Дежурный привлекается к ответственности за:

• ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящим пособием и внутренними нормативными актами;
• нарушение правил охраны труда, пожарной и электробезопасности;
• разглашение конфиденциальной информации, ставшей известной в ходе исполнения duties;
• несоблюдение порядка передачи смены и ведения журнала дежурства․

Мера ответственности определяется в соответствии с трудов законодательством и внутренними регламентами организации (выговор, замечание, лишение премии, дисциплинарное взыскание и т․д․)․

Порядок взаимодействия с другими службами

Для обеспечения слаженной работы дежурному рекомендуется:

1. Своевременно информировать службу охраны о подозрительных действиях посетителей или посторонних лиц․
2. Согласовывать с техническим персоналом проведение профилактических работ, которые могут повлиять на режим работы объекта․
3. Взаимодействовать с диспетчерской службой (если таковая имеется) для получения информации о текущих инцидентах и планируемых работах․
4. При возникновении чрезвычайных ситуаций (пожар, протечка, отключение электроэнергии) немедленно оповещать ответственные службы и руководителя по установленным схемам оповещения․
5. Вести журнал контактов с внешними организациями (например, аварийные службы, поставщики) и фиксировать результаты взаимодействия․

Рекомендации по повышению эффективности дежурства

• Регулярно проходить внутренние тренинги по работе с конфликтными ситуациями и основам клиентского сервиса;
• Вести личный чек‑лист проверки готовности рабочего места перед началом смены (освещение, связь, аптечка, средства пожаротушения)․
• Использовать шаблоны записей в журнале дежурства для унификации фиксирования событий․
• После каждой смены проводить короткий самоанализ: что удалось выполнить хорошо, какие трудности возникли, как их можно избежать в будущем․
• Поддерживать актуальные контактные телефоны экстренных служб и ответственных лиц в легкодоступном месте (например, на внутренней стороне шкафа или в электронном блокноте)․

Пособие для дежурантов является ориентиром для организации качественной и безопасной работы в сменном режиме․ Соблюдение изложенных положений способствует повышению уровня обслуживания клиентов, сохранности материальных ценностей и поддержанию благоприятного микропсихологического климата в коллективе․ Рекомендуется periodically пересматривать и обновлять данное пособие в соответствии с изменениями в законодательстве, внутренней политикой организации и обратной связью от сотрудников․

Примечание: Данный материал носит информационный характер и не содержит персональных данных․ Все примеры и рекомендации следует адаптировать под специфику конкретного объекта и требования внутренней нормативной базы․